Схема распределения исходящих телефонных звонков. Распределение звонков: эффективный алгоритм работы. Телефонный бланк для секретаря

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени , может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора

1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:«Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Майтиколл Рус», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.

«Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).

«Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.

«Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.

«Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.

«IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.

2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.

3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя

6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

1. Пользователь обязан:
   • Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
   • Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
2. Администрация сайта обязана:
   • Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
   • Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
   • Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
   • Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.

7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
   • Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
   • Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
   • Была разглашена с согласия Пользователя.

8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.

9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: .
4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на сайте Оператора.

Задача отчета – дать полное представление о том, как работает ваша Виртуальная АТС.

Аналитика поможет понять эффективность телефонии и ответить на следующие вопросы:

Какова структура входящих обращений на каждом из сценариев?

На какой операции или фазе разговора звонящие прекращают разговор на каждом из сценариев?

Как и где группы сотрудников пропускают звонки на каждом из сценариев?

По каким причинам пропускаются звонки на каждом из сценариев?

Отчет также поможет убедиться, что телефония настроена верно, то есть:

операции в сценарии настроены так, чтобы абоненты как можно быстрее попадали в нужный отдел (понимаем по трансферу или операции “выполнить сценарий”);

сценарии соответствуют бизнес-процессам компании;

нет технических проблем с приемом звонков.

Как пользоваться отчетом

Обращайте внимание на величину значений в столбцах таблицы. В качестве столбцов во вкладке По сценариям вынесены показательные с точки зрения работы ВАТС параметры.

По опции . Звонки в этом столбце означают, что сценарий запускался сотрудником вручную через опцию разговора «Выполнить сценарий». Фактически абонент попал не в тот сценарий, и оператор вынужден был запустить другой. Возможно, вам нужно создать дополнительный сценарий, если звонков По опции слишком много.

С трансфером. Трансфер звонка в рамках сценария также говорит о том, что абонент слишком долго ждет соединения со специалистом, который ему нужен. Чтобы узнать подробнее о звонках с трансфером, добавьте второе измерение, например, Операция. Так вы определите, в какой конкретно операции чаще всего происходит трансфер звонка и что нужно изменить, чтобы таких звонков стало меньше.

Без разговоров . В столбце отображается количество звонков с нулевой чистой длительностью разговора. Возможно, что для решения вопросов ваших абонентов вполне достаточно голосового меню и записанной справочной информации. В другом случае, абоненты не могут дозвониться до оператора, что говорит о проблемах с настройками.

Завершено. Показатель нужен для оценки доли звонков, которые были завершены в данном сценарии. Сравните количество звонков в столбце Всего и число завершенных звонков. Если значения сильно разнятся, возможно сценарий работает неэффективно, например, по какой-то причине требует вызова другого сценария.

Повторный проход . В столбце отмечается количество звонков, в которых сценарий был запущен повторно. Чаще всего большое число повторных проходов говорит о том, что телефония используется не эффективно.

Общая средняя длительность звонков и средняя длительность разговоров . Сравните параметры, чтобы оценить время на ожидание на линии или соединение с оператором. Слишком короткие или слишком длинные разговоры служат поводом подробнее разобраться с настройками сценария, темой обращения и качеством работы менеджера. Прослушать звонки по сценарию можно в отчете Звонки.

Фильтры и дополнительные измерения

Для удобной работы с данными используйте фильтры по параметрам. Например, отфильтруйте сценарии, в которых звонков без разговоров было больше 0 и общая длительность при этом составила меньше 10 секунд.

Добавьте второе измерение, чтобы получить дополнительный срез данных. В качестве дополнительных измерений мы добавили самые востребованные параметры: Виртуальный номер, Тип звонка, Причина завершения, Операция, Группа.

Например, у вас несколько проектов, и каждому из них присвоен свой виртуальный номер. При этом сценарий обработки может быть одним. Чтобы посмотреть распределение звонков по проектам, добавьте дополнительное измерение Виртуальный номер.

Аналогично можно проанализировать эффективность разных групп сотрудников, которые обрабатывают звонки в рамках одного сценария.

Обычно в компаниях используется более-менее стандартная схема распределения звонков. Но у некоторых наших клиентов разветвленная сеть офисов или франчайзи, а еще удаленные сотрудники и агенты, отделы и группы… И вот здесь уже говорить о едином алгоритме обработки вызовов не приходится.

В очередном релизе мы внесли несколько изменений в схему процентного распределения, и я решил рассказать о том, как простая настройка этого метода позволяет решать совершенно разные, если не противоположные задачи.

Что в релизе

Во-первых, поспешу успокоить: клиенты, использующие этот метод, могут не волноваться. Внесенные изменения не повлияют на работоспособность сценариев. Только статистика станет точнее. Это сыграет в плюс тем, у кого звонков не очень много (так как на малых выборках алгоритм мог допускать погрешности).

Что же мы добавили? Научили Виртуальную АТС при расчете статистики переадресации по процентам учитывать разные категории вызовов: все (успешные и нет) и только успешные.
Именно здесь зашита возможность решать очень разноплановые задачи. Режим распределения влияет на поведение сотрудников. Если нужно, чтобы между ними появилась здоровая конкуренция и любой из них боролся за каждый вызов, то лучше переводить звонки с учетом только успешных. Это особенно полезно в отделе продаж, где пропуск обращения - часто синоним потерянной возможности заключить сделку.

Если же требуется сбалансировать нагрузку, то лучше учитывать все принятые. Тогда сотрудники получат вызовов поровну, и в коллективе сохранится нормальная рабочая атмосфера.

Для большого потока звонков и относительно коротких разговоров удобнее устанавливать небольшой диапазон сбора статистики. Так система чувствительнее к интенсивности потока звонков. Меньше интенсивность - больше период сбора статистики.

Некоторых наших клиентов в первую очередь интересует «усталость» сотрудников в колл-центре. Они замечают, что если оператор много говорил за день (скажем, 5-6 часов чистого времени разговоров с клиентами за смену), то он начинает уставать и хуже работает.

Здесь удобно использовать распределение вызовов с учетом длительности разговора каждого сотрудника. То есть система будет стремиться выравнивать не количество бесед каждого сотрудника, а их общую длительность. Так разговорная нагрузка ляжет на операторов более равномерно. То есть при одинаковом количестве принятых звонков никто не будет половину дня смотреть в потолок, пока остальные отдуваются.

Для распределения важен период сбора статистики (интервал времени, по которому анализируются вызовы для выбора приоритетного номера для дозвона). В качестве правила хорошего тона рекомендуем ставить его равным длине смены + еще чуть-чуть (час, например).
Вряд ли менеджеры способны выдержать более 20 часов залпом. Исходя из этого соображения мы ограничили длину периода сбора статистики сутками. Конечно, такой режим работы наиболее полезен сотрудникам отдела поддержки. В продажах это приведет к нежелательному эффекту: операторы постараются поскорее завершить разговор, чтобы набрать себе больше звонков для работы.

Часто у сотрудника не 1 номер, по которому с ним можно соединиться: как минимум это рабочий (SIP) и мобильный. В настройке дозвона обычно указывают все варианты связи. Мы предусмотрели это, и, если менеджер уже разговаривает, то можно установить для Виртуальной АТС опцию не переводить на него вызов.

В противном случае это может привести к тому, что продавец, заметив второе входящее обращение, попытается ответить и на него. Очевидно, в таком случае качество обеих (уже идущей и новой) консультаций будет ниже.

Впрочем, и здесь есть тонкость. Если все сотрудники уже общаются, то звонок клиента попадет в очередь и возможна его потеря. Поэтому мы добавили возможность задать для Виртуальной АТС такое поведение: сначала звонок обрабатывается в режиме «не звонить сотруднику, который уже в разговоре». Затем проводится проверка, и, если свободных операторов нет, то вторым этапом можно настроить дозвон без учета занятости. Ведь лучше обработать входящее обращение менее качественно, чем дать клиенту возможность сразу уйти к конкуренту?

А если связать с CRM

Все это полезно само по себе, но пользы может быть значительно больше. Интерактивная обработка вызова позволяет интегрировать телефонию с любой IT-системой, например, используемой в компании CRM или ERP.

И вот здесь процентное распределение звонков дает отделу продаж все козыри для увеличения эффективности. Если в интегрированной системе динамически отслеживать эффективность каждого сотрудника или целой группы, то можно динамически же передавать самым продуктивным наибольшее количество звонков.

Контроль ведется исходя из специфики бизнеса, например, по количеству заключенных конкретным менеджером контрактов или по среднему чеку всех его сделок.

То есть в любой момент времени самый эффективный сотрудник (группа) автоматически получает больше всего вызовов. Здесь главное не увлекаться: людям нужно отдыхать, чтобы по-прежнему работать эффективно и не выгореть профессионально.

Выставление приоритетов при процентном распределении подстегивает продавцов конкурировать друг с другом, а значит, и работать максимально продуктивно. При этом у них остается возможность самим влиять на свою загрузку. Например, сотрудник может принять еще звонок и повысить свой процент распределения (в случае успеха, разумеется), или немного передохнуть и потом с новыми силами наброситься на новый вызов, чтобы уж наверняка заключить сделку.

Телефонный этикет секретаря - одна из наиболее важных характеристик хорошего секретаря. Деловое общение по телефону начинается с секретаря, потому что именно секретарь первым берет трубку в компании.

Задачей секретаря является прием всех звонков, поступающих в офис, и далее распределение этих звонков по отделам или по сотрудникам. В обязанности секретаря могут быть вменены также первичное консультирование клиентов по ценам и услугам компании и т.д.

От того насколько хорошо секретарь знает деловой телефонный этикет, зависит впечатление о компании, которое сложится у звонившего, поэтому данному моменту необходимо уделять большое внимание.

Если вы являетесь секретарем, то существует несколько правил телефонного этикета секретаря, которые рекомендуется знать.

• Принимая телефонный звонок – представьтесь. В зависимости от размера компании и принятых в ней правил, представляться можно по-разному, но в любом случае – нужно. «Компания NN , добрый день!» или «Компания NN , здравствуйте!», или «Отдел международного сотрудничества, Иван Иванович!», или «Отдел маркетинга, Иван Иванович, добрый день!». Нельзя говорить: «Алло!», «Да!», «Говорите!».
• Телефонный этикет секретаря предписывает снимать трубку до четвертого звонка. На самом деле, трубку лучше снимать после второго звонка, в крайнем случае, после третьего. После пятого звонка, как правило, звонок считается потерянным.
• Часто у секретаря установлена так называемая мини АТС, на которую поступает несколько звонков сразу. Если во время разговора по телефону поступает второй звонок, то дождитесь, когда говорящий закончит фразу и скажите, например: «Вы могли бы подождать одну секундочку?». Поднимайте второй звонок, только если на первой линии вам сказали: «Да». Когда вы снимаете второй звонок, то представьтесь и попросите немного подождать. Нельзя просто снимать трубку и сразу же переводить позвонившего в режим удержания. После чего возвращайтесь к первой линии. Если вы видите, что разговор на первой линии потребует еще времени, то возьмите у звонившего номер телефона и перезвоните ему. По ситуации вы и сами сориентируетесь, у кого лучше взять номер телефона и перезвонить, а с кем лучше продолжить разговор, но в любом случае, деловой телефонный этикет рекомендует не заставлять позвонившего человека ждать на линии слишком долго. Не заставляйте людей ждать, если они звонят с мобильных телефонов. В этом случае также лучше взять номер и перезвонить.
• После того, как вы представились, вам нужно будет перевести звонок на того, кому собственно, позвонил собеседник на другой линии. Если он не представился, спросите его имя. Например, если он спрашивает Ивана Ивановича, скажите: «Как я могу представить вас Ивану Ивановичу?». Бывает так, что позвонивший обрисовал вам какую-то ситуацию, но данным вопросом занимается другой сотрудник в компании. Довольно распространенная ошибка, которую совершают многие секретари на телефоне – это переключение клиента на сотрудника, не обрисовав другому сотруднику вкратце суть проблемы, о которой вам только что рассказал клиент. В итоге клиент вынужден еще раз рассказывать о том, что его привело в вашу компанию. Это создает довольно тяжелое впечатление о компании, особенно, если следующий сотрудник опять его куда-то переключит, и клиенту придется рассказать свою историю в третий раз, а то и в четвертый.
• Покидая свое рабочее место, договоритесь с другим секретарем, чтобы он или она поднимал трубку или, если вы единственный секретарь в компании, переключите телефон на другого сотрудника. Телефон, оставленный без присмотра, производит очень плохое впечатление о компании.
• Никогда не говорите по телефону «все на обеде», даже если все так и есть. Это крайне непрофессионально. Спросите, с кем хотел поговорить звонивший, и скажите, что в данный момент Иван Иванович на встрече, а потом возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Ивана Ивановича перезвонить ему.
• Секретарь по телефону не должен говорить: «Перезвоните позже». Это ошибка, к сожалению, очень распространенная. Клиент уже позвонил вам. Согласно деловому телефонному этикету, звонок нужно вернуть. Возьмите номер телефона звонившего и скажите, что попросите Ивана Ивановича перезвонить ему.
• Если вам необходимо выяснить что-то, пока позвонивший вам человек все еще находится на линии, ни в коем случае не оставляйте телефон как есть. Обязательно нажмите кнопку удержания, которая включит музыку для звонящего. Самое главное, чтобы он не слышал, что вы обсуждаете, особенно, если это касается его. Не зажимайте микрофон рукой, это не поможет.
• Нельзя говорить по телефону, в момент, когда вы что-то едите или пьете. Также избегайте при общении фраз типа «я не знаю», «я ничем не могу вам помочь», «ждите», «ожидайте», «вы должны», «вам нужно», «вам следует», «для вас лучше». Нельзя торопить звонящего. Нельзя спорить.
• Категорически запрещается грубить звонящему. Если вам позвонил разгневанный клиент, который может быть на эмоциях, да еще и крепкое словцо вставил, оставайтесь спокойны. В любом случае эти эмоции не относятся к вам лично. Вы же этому клиенту ничего плохого не сделали. Поэтому нужно не обижаться, а понять, что человеку нужно высказаться, «выпустить пар». Нельзя взрываться и отвечать ему тем же. Оставайтесь спокойны. Выслушайте все, что он хочет сказать вам, а потом предложите, например, соединить с Иваном Ивановичем, который может ему помочь. Самое главное, дать клиенту понять, что ему хотят помочь решить его проблему, а не просто хотят отделаться от него, как от назойливой мухи. Ивану Ивановичу вкратце объясните суть проблемы. Не заставляйте клиента еще раз все объяснять.
• Если разговор закончился тем, что вы взяли номер звонящего, или звонок предназначался вам, перед тем, как закончить разговор, поблагодарите собеседника за звонок в компанию. Скажите: «Спасибо, что позвонили, до свидания».

Секретарь департамента общих вопросов

финанс-студии для бизнеса "Делополис"

Сальникова Кристина